Тренінг «Гостинність. Орієнтація на клієнта. Особиста ефективність» від TOMALOGY.
Від особистої ефективності співробітника – до лояльності клієнта та успіху бізнесу!
У сучасному бізнесі клієнт купує не просто товар чи послугу, а враження. І це враження на 100% залежить від людини, з якою він взаємодіє. Але чи може втомлений, невпевнений та неорганізований співробітник подарувати клієнту щиру турботу та бездоганний сервіс? Відповідь очевидна.
Тренінг «Гостинність. Орієнтація на клієнта. Особиста ефективність» від TOMALOGY Business Technologies — це унікальна програма, що працює на випередження.
Ми починаємо з фундаменту — з особистої ефективності кожного співробітника. Ми допомагаємо команді знайти ресурси, впевненість та інструменти самоорганізації, щоб потім, на цій міцній основі, будувати справжню гостинність та клієнтоорієнтованість.
Це інвестиція не просто в навички, а в енергію та потенціал вашої команди, що напряму конвертується у задоволеність ваших клієнтів.
Будь-яка взаємодія у бізнесі — це перш за все контакт «людина-людина». Зовнішній сервіс є лише дзеркалом внутрішнього стану співробітника. Неможливо транслювати клієнту спокій, впевненість і турботу, не маючи цих якостей усередині. Гостинність — це не завчена посмішка, а щире бажання допомогти, що народжується з ресурсного стану. Орієнтація на клієнта — це не інструкція, а філософія, яку може сповідувати лише той, хто відчуває власну цінність та професіоналізм.
Саме тому наш тренінг поєднує, на перший погляд, різні поняття. Особиста ефективність (вміння керувати часом, емоціями, енергією) створює внутрішню опору. Гостинність та орієнтація на клієнта стають природним наслідком цієї внутрішньої гармонії. Ми віримо, що розвиваючи особистість, ми виховуємо професіонала найвищого ґатунку, здатного створювати не просто якісний сервіс, а й довготривалі людські стосунки з клієнтами.
Важливість ключових понять та їх вплив на бізнес
Гостинність: Це не просто правила етикету, а створення емоційного зв’язку. Дослідження у сфері психології споживачів (наприклад, роботи Деніела Канемана) показують, що емоційне враження від покупки на 70% визначає загальну задоволеність. Такі складові гостинності, як щирість, привітність та уважність до деталей, формують позитивний емоційний якір, що змушує клієнтів повертатися.
Орієнтація на клієнта (Клієнтоцентричність): Це стратегія, що ставить потреби клієнта в центр бізнес-процесів. Згідно з Forrester Research, компанії-лідери за показником клієнтського досвіду (CX) мають у 1.6 раза вищу залученість бренду та у 1.9 раза вищу рентабельність інвестицій. Такі аспекти, як проактивність (передбачення потреб) та персоналізований підхід, створюють у клієнта відчуття власної значущості, що є ключем до довгострокової лояльності.
Особиста ефективність: Це здатність співробітника оптимально використовувати свої ресурси (час, енергію, знання) для досягнення цілей. Дослідження Gallup показують, що високий рівень особистої самоорганізації та впевненості у співробітників знижує рівень робочого стресу на 45% та підвищує їхню продуктивність на 20%. Ефективний співробітник робить менше помилок, швидше знаходить рішення та випромінює впевненість, що позитивно впливає на клієнтів.
Ризики для компанії за відсутності навчання
Ігнорування розвитку персоналу на передовій лінії — це прямий шлях до фінансових та репутаційних втрат:
- Синдром «байдужого сервісу»: Невпевнені та демотивовані співробітники надають формальне, бездушне обслуговування, що відштовхує клієнтів.
- Висока плинність кадрів: Постійний стрес від роботи з людьми без інструментів саморегуляції та вирішення конфліктів призводить до швидкого емоційного вигорання найкращих співробітників.
- Негативні відгуки та репутаційні втрати: Кожна помилка чи прояв байдужості співробітника в епоху соцмереж може стати публічною та завдати бренду непоправної шкоди.
- Втрата клієнтів: Згідно з даними PwC, 32% клієнтів готові піти від улюбленого бренду після всього одного негативного досвіду.
- Зниження середнього чека: Невміння встановити контакт та зрозуміти потреби клієнта унеможливлює додаткові продажі та рекомендації.
Досвід та унікальність TOMALOGY Business Technologies
TOMALOGY — це не просто тренінги, це технології розвитку людського потенціалу.
- Досвід: Ми роками працюємо з компаніями, де якість сервісу є ключовим фактором успіху. Ми знаємо специфіку роботи персоналу на передовій лінії та розуміємо їхні виклики.
- Унікальність підходу — від внутрішнього до зовнішнього: На відміну від стандартних тренінгів з сервісу, ми починаємо з особистості співробітника. Наша авторська методика TOMALOGY поєднує інструменти коучингу, практичної психології та технік особистої ефективності. Ми спочатку допомагаємо людині знайти внутрішню опору, а потім вчимо її будувати зовнішні комунікації.
- Експертність у адаптації: Ми розуміємо, що кожна команда унікальна. Тому ми не пропонуємо шаблонних рішень. Співпраця з нами — це партнерство, де ми глибоко вивчаємо ваші потреби та створюємо програму, що дає максимальний результат саме для вашого бізнесу.
Цей тренінг має подвійний фокус, що робить його унікальним та цінним інструментом.
1. Основна цільова аудиторія — персонал на передовій лінії:
- Спеціалісти з обслуговування клієнтів, продавці-консультанти, адміністратори, співробітники служби підтримки, HoReCa та всі, хто безпосередньо створює враження для клієнта.
- Конкретний результат для них: Учасники підвищать свою особисту ефективність, навчаться керувати своїм часом та емоціями, стануть більш впевненими у собі. Вони опанують техніки створення атмосфери гостинності, навчаться будувати довірливі стосунки з клієнтами та професійно вирішувати конфліктні ситуації.
2. Цінність для керівників та власників бізнесу (замовників тренінгу):
- Фокус на вирішенні бізнес-завдань: Цей тренінг — ваш стратегічний інструмент для зниження плинності кадрів, підвищення лояльності клієнтів (NPS, LTV), уніфікації якості сервісу та зростання продажів.
- Конкретний результат для управління: Ви отримаєте більш самостійну, мотивовану та професійну команду, яка потребує менше мікроменеджменту. Навчання допоможе покращити загальну атмосферу в колективі та підвищити репутацію вашого бренду як роботодавця та сервісної компанії.
Програма Тренінгу «Гостинність. Орієнтація на клієнта. Особиста ефективність» від TOMALOGY
Програма складається з двох взаємопов’язаних блоків, що забезпечують комплексний розвиток.
ПЕРШИЙ БЛОК. «ЕФЕКТИВНИЙ РОБОЧИЙ ПРОЦЕС» (Особиста ефективність)
- Діагностика:
- Самоаналіз: виявлення особистих проблемних зон та “викрадачів енергії” у роботі.
- Визначення ключових компетенцій для професійного зростання.
- Самоорганізація:
- Енергія на старті: як правильно починати робочий день для максимальної продуктивності.
- Основи тайм-менеджменту: техніки пріоритезації та організації робочого часу.
- Впевненість у собі:
- Джерела невпевненості та покроковий план її подолання.
- Практичні техніки та “секрети” впевненої поведінки та комунікації.
- Взаємини у колективі:
- Мистецтво знаходити спільну мову з різними типами особистостей.
- Ключові закони ефективного спілкування та командної взаємодії.
ДРУГИЙ БЛОК. «СТВОРЕННЯ АТМОСФЕРИ ГОСТИННОСТІ» (Професійні навички)
- Клієнтоорієнтований підхід:
- Клієнт як найцінніший актив: переосмислення значення клієнта для бізнесу та для вас.
- 10 ключових заповідей професіонала, який працює з людьми.
- Взаємодія з клієнтом:
- Техніки встановлення контакту, емпатичне слухання (вміння слухати та чути).
- Розвиток чутливості та сприйнятливості до невербальних сигналів клієнта.
- Алгоритм роботи із запереченнями та метоли переконання.
- “Інструменти чарівності”: як викликати щиру симпатію та довіру.
- Як керувати конфліктами:
- Анатомія конфлікту: як розпізнати передконфліктний стан та запобігти ескалації.
- Визначення власного рівня конфліктності та особистої “демаркаційної лінії”.
- Практичні моделі профілактики та вирішення конфліктних ситуацій.
- Професіонали гостинності:
- Стандарти телефонного етикету як перший крок назустріч клієнту.
- Зовнішній вигляд як важлива складова іміджу компанії та вашого професіоналізму.
- Синергія команди: чому командна взаємодія є ключем до бездоганного сервісу.
Методи, формати та адаптація навчання
- Методи: Ми використовуємо інтерактивні формати, що забезпечують максимальне залучення: бізнес-ігри, рольові симуляції, групові дискусії, робота з реальними кейсами вашої компанії, коучингові сесії, відеоаналіз та індивідуальний зворотний зв’язок від тренера.
- Адаптація: Кожна програма адаптується під вас. Процес включає:
- Попередня діагностика: Зустріч з керівництвом, анонімне анкетування співробітників для виявлення больових точок.
- Кастомізація програми: Коригування модулів, додавання кейсів та прикладів, релевантних саме для вашої сфери.
- Пост-тренінговий супровід: Рекомендації для керівників щодо закріплення навичок у команди.
- Формати навчання:
- Корпоративний тренінг (офлайн/онлайн): Інтенсивна програма для всієї команди.
- Змішаний формат (Blended Learning): Комбінація онлайн-модулів та очних практичних воркшопів.
- Серія коротких майстер-класів: Цикл тематичних тренінгів для поступового розвитку команди.
Запрошення до співпраці
Перестаньте гасити пожежі в сервісі та втрачати клієнтів через людський фактор. Інвестуйте в найнадійніший фундамент вашого бізнесу — в особисту ефективність та професіоналізм вашої команди. Кожен впевнений, організований та клієнтоорієнтований співробітник — це не просто виконавець, а ваш найцінніший актив, що генерує прибуток та зміцнює репутацію.
TOMALOGY Business Technologies пропонує вам перевірену систему розвитку персоналу, що дає довгостроковий результат.
Зв’яжіться з нами, щоб обговорити, як ми можемо посилити вашу команду та перетворити ваш клієнтський сервіс на легендарну конкурентну перевагу.
БІЗНЕС-ТРЕНЕРИ:
ПАРТНЕРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ, МЕДІАТОРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Створення навчальних програм під цілі та завдання компанії.
- Залучення. Лідерство за умов змін. Провідні навички лідера. Емоційний інтелект. Успішні комунікації. Ефективна презентація. Ораторське мистецтво. Викладацька майстерність. Управління. Самоорганізація. Командоутворення. Управління конфліктом. Комунікації. Майстерність презентації. Клієнтоорієнтованість. Збільшення продажів. Нематеріальна мотивація
- Розробка комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
БІЗНЕС-ТРЕНЕР, ПСИХОЛОГ, КОУЧ, СІМЕЙНИЙ ПСИХОЛОГ, ПСИХОТЕРАПЕВТ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Успішний досвід:
- У побудові HR служб виробничих та торгових компаній.
- У формуванні Відділів Продажів з нуля (підбір, адаптація, навчання, вихід на результат).
- У супроводі Top management, middle management (коучинг, консультування, медіація).
- У медіації (допомога сторонам конфлікту виробити угоду щодо розбіжності).
- У створенні центрів оцінки та центрів розвитку персоналу.
- У розробці комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
- У створенні навчальних програм під цілі та завдання компанії.
Спеціалізація: менеджмент, продаж, переговори, комунікації, ораторське мистецтво, ефективний call-center, емоційна компетентність, time-management, team-building, залучення, особиста ефективність, рекрутинг, і т.д.
ФАСІЛІТАТОРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА,ПСИХОЛОГИНЯ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Ефективні комунікації.
- Сервіс ЕКСТРА-КЛАСУ
- Управління персоналом
- Цілепокладання
- Продажі Переговори
- Конфліктологія
- EQ. Ефективна презентація
- Оцінка персоналу
- Коучинг та психологічне консультування
Бізнес-тренер, tomalogy-supervisor, психолог-консультант, фасилітатор
Спеціалізація:
- Тренінги:
– Hard skills: продаж, переговори, клієнтоорієнтована комунікація, телемаркетинг
– Soft skills: емоційний інтелект, ораторське мистецтво, стрес-менеджмент, конфлікт-менеджмент, тайм-менеджмент, командна взаємодія - Фасилітація сесій стратегічного планування, ворк-шопів, нарад та ін. форм групової роботи
- Психологія відносин на роботі та вдома
БІЗНЕС-ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ УПРАВЛІНСЬКИХ КОМАНД, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
В яких ситуаціях необхідний бізнес-психолог:
- втрачені/не збудовані комунікації взаємодії в управлінській команді;
- потреба адаптувати нових ТОР-менеджерів до управлінської команди, що вже склалася;
- втрачено/знижено мотивацію управлінської команди;
- зміна цілей/діяльності компанії, у зв’язку з цим потрібна швидка реакція на зміни та перебудова;
- постійна дія стресу, вигоряння та втома, втрата ресурсного стану керівників;
- труднощі в управлінні командою в умовах життя у воєнний час.
Бізнес-тренер, лайф-коуч, консультант
Спеціалізація:
- Індивідуальне консультування та супровід керівників, власників бізнесу.
- Лайф-коучинг.
- Бізнес-тренінги з управління, продажу, ефективних переговорів, побудови команди, управління мотивацією, особистою ефективністю, комунікацій, EQ.