Ваш стандарт якості: Як надавати сервіс, що викликає захоплення!
Чому клієнти повертаються в одні й ті самі місця знову і знову? Бо вони впевнені у якості, яку отримають. Ця впевненість будується на стабільності — коли кожен співробітник працює за єдиними високими стандартами, перетворюючи кожну взаємодію на позитивний досвід.
Тренінг «Клієнтоорієнтованість. Стандарти обслуговування» від TOMALOGY Business Technologies — це практичний гід для всіх співробітників, які є обличчям та голосом компанії.
Ми допоможемо вашій команді не просто ознайомитись зі стандартами, а й зрозуміти їхню цінність, опанувати їх до автоматизму та використовувати як надійний інструмент для впевненої роботи.
Цей тренінг — про те, як перетворити набір правил на вашу особисту майстерність, що дозволяє працювати ефективніше, з меншим стресом і з гордістю за результат.
Філософський опис: Впевненість у кожній дії
Клієнтоорієнтованість — це не просто гасло, це щоденна практика. А щоб ця практика була успішною, потрібні чіткі орієнтири. Стандарти обслуговування — це ваша карта та компас у світі клієнтського сервісу. Вони дають відповіді на питання “як діяти?”, звільняючи вас від сумнівів і дозволяючи зосередитись на головному — на допомозі клієнту.
Це не про бездумне виконання інструкцій. Це про професіоналізм. Коли ви точно знаєте алгоритм дій у будь-якій ситуації — від стандартного привітання до вирішення скарги — ви почуваєтеся впевнено. Ця впевненість передається клієнту, формуючи його довіру до вас і до компанії в цілому.
На цьому тренінгу ми розглядаємо стандарти не як обмеження, а як основу для вашої майстерності. Ми навчимо вас використовувати їх як міцний фундамент, на якому ви зможете будувати щирі та позитивні відносини з кожним клієнтом.
Чітке Позиціонування
- Фокус на цінності: Тренінг вирішує ключові завдання бізнесу: зниження кількості клієнтських скарг, підвищення позитивних відгуків та стабілізація якості сервісу шляхом навчання всієї команди працювати за єдиними, ефективними алгоритмами.
- Конкретний результат: Співробітники досконало вивчать та опанують стандарти обслуговування компанії. Вони навчаться впевнено застосовувати їх на практиці, знатимуть, як діяти у стандартних та складних ситуаціях, зможуть надавати стабільно високий рівень сервісу, що підвищить їхню ефективність та знизить робочий стрес.
- Цільова аудиторія:
- Спеціалісти з обслуговування клієнтів та служби підтримки.
- Торгові представники, продавці-консультанти та адміністратори.
- Співробітники фронт-лінії (рецепція, хостес, офіціанти, бариста).
- Акаунт-менеджери та фахівці з супроводу клієнтів.
- Усі співробітники, які безпосередньо комунікують з клієнтами та партнерами компанії.
Переконливі Аргументи: Факти, Ризики та Експертність
Вплив роботи за стандартами на бізнес:
- За даними McKinsey, стабільний та прогнозований клієнтський досвід, що забезпечується стандартами, підвищує задоволеність клієнтів на 15-20%.
- PwC підтверджує: стабільність та зручність сервісу є ключовими факторами, за які 86% клієнтів готові платити більше.
- Harvard Business Review зазначає, що чіткі стандарти дій значно знижують рівень стресу та вигорання у співробітників, оскільки дають їм відчуття контролю та професійної впевненості.
Ризики для компанії, якщо співробітники не знають/не дотримуються стандартів:
- “Сервісна лотерея”: Клієнт отримує різний рівень обслуговування, що руйнує довіру до бренду.
- Репутаційні втрати: Одна помилка співробітника, який діяв “на свій розсуд”, може коштувати компанії репутації в соцмережах.
- Зростання кількості скарг: Коли немає чіткого алгоритму вирішення проблеми, дрібне непорозуміння легко переростає у великий конфлікт.
- Плинність кадрів: Співробітники, які не мають чітких інструкцій, швидше вигорають через постійний стрес і невпевненість.
- Втрачені продажі: Без стандартизованих технік консультації та презентації продукту втрачаються можливості для додаткових продажів.
Експертність та унікальність TOMALOGY Business Technologies
TOMALOGY — це ваш експерт з перетворення стандартів із паперу на реальну навичку команди.
- Досвід у навчанні команд: Ми спеціалізуємося на навчанні саме фронт-лайн персоналу. Ми вміємо подати матеріал так, щоб він був не нудним, а цікавим, зрозумілим і легко запам’ятовувався.
- Унікальність підходу — “Живі стандарти”: Наша методика допомагає співробітникам побачити у стандартах не обмеження, а допомогу. Ми використовуємо інтерактивні вправи, ігри та симуляції, щоб команда не просто завчила, а відчула і зрозуміла логіку кожного правила.
- Адаптація під вас: Ми занурюємось у ваші існуючі стандарти або, якщо їх немає, у специфіку вашої роботи. Кожна вправа та кейс на тренінгу будуть побудовані на реальних робочих ситуаціях вашої команди.
Програма Тренінгу «Клієнтоорієнтованість. Стандарти обслуговування» від TOMALOGY
Наша програма — це покроковий шлях від розуміння основ сервісу до майстерності в їх застосуванні. Кожен модуль націлений на розвиток конкретних навичок, необхідних для створення позитивного клієнтського досвіду.
Модуль 1. Фундамент ефективної роботи: Ваша впевненість та професіоналізм
На цьому етапі ми закладаємо основу для успішної та впевненої роботи. Ви зрозумієте, чого очікує сучасний клієнт, і отримаєте інструменти для розвитку особистої ефективності.
- Правила особистої ефективності: Як налаштуватися на продуктивну роботу та навчання.
- Сучасний клієнт: Вивчаємо ключові очікування та вподобання у сервісі сьогодні.
- Інструменти для розвитку впевненості в собі: Як почуватися спокійно та компетентно в будь-якій ситуації.
- Зона відповідальності: Розуміння своєї ролі та впливу на враження клієнта і репутацію компанії.
- Універсальний ключ до клієнта: Опановуємо базовий принцип побудови довірчих відносин.
Модуль 2. ДНК сервісу: Цінності компанії та очікування клієнта
Цей модуль присвячений глибокому розумінню суті якісного сервісу та його зв’язку з цінностями вашої компанії.
- Цінності компанії як орієнтир: Як транслювати місію бренду через свої щоденні дії.
- Три рівні очікування клієнта: Що необхідно, чого бажають і чим можна приємно здивувати.
- Ціна помилки: Аналізуємо наслідки поганого сервісу та вчимося їм запобігати.
- Що таке клієнтоорієнтованість на практиці: Від гасла до щоденної поведінки.
- Гарантований результат: Що повинен отримати кожен клієнт, незалежно від обставин.
Модуль 3. Психологія клієнта: Знаходимо ключ до кожного
Тут ми вчимося “читати” клієнта, розуміти його мотиви та знаходити індивідуальний підхід, що є основою персоналізованого сервісу.
- Практична психологія: Розвиваємо вміння швидко визначати основні психологічні типи клієнтів.
- Ключові мотиви покупки: Що насправді рухає клієнтом (безпека, комфорт, престиж, вигода).
- Індивідуальний підхід: Як встановити контакт і вибудувати діалог залежно від типу та настрою клієнта.
Модуль 4. Стандарти комунікації: Алгоритми бездоганного спілкування
У цьому модулі ми відпрацьовуємо конкретні техніки та стандарти спілкування, які допомагають створити позитивне враження на кожному етапі взаємодії.
- Перший контакт: Відпрацювання стандарту привітання для створення позитивного першого враження.
- Техніки встановлення довірчого контакту: Вербальні та невербальні сигнали.
- Робота з клієнтом, який “просто дивиться”: Як бути корисним, але не нав’язливим.
- Обслуговування кількох клієнтів одночасно: Техніки управління увагою та збереження спокою.
Модуль 5. Від потреби до рішення: Майстерність презентації
Фінальний модуль присвячений тому, як ефективно виявити потреби клієнта і зробити йому пропозицію, від якої неможливо відмовитися.
- Мистецтво ставити запитання: Техніки активного слухання та типи запитань для виявлення справжніх потреб.
- Формування ціннісної пропозиції: Як говорити не про властивості, а про вигоди для клієнта.
- Залучаюча презентація: Як розповідати про товар/послугу “смачно” та цікаво.
- Створення комфортної атмосфери для прийняття рішення: Як допомогти клієнту зробити вибір без тиску.
Гнучкі Формати Навчання для Вашої Команди
- Корпоративний тренінг (офлайн/онлайн): Інтенсивне занурення для всієї команди з відпрацюванням саме ваших стандартів.
- Змішаний формат (Blended Learning): Комбінація онлайн-теорії та очних практичних воркшопів для максимального закріплення навичок.
- Серія коротких майстер-класів: Цикл тематичних тренінгів (наприклад, “Робота зі скаргами за стандартом”, “Стандарти презентації продукту”) для поглибленого вивчення окремих аспектів.
Запрошення до Співпраці
Забезпечте, щоб кожен ваш співробітник був найкращим представником вашого бренду. Коли команда працює за єдиними, зрозумілими правилами, зростає не лише задоволеність клієнтів, а й впевненість та мотивація самих співробітників.
TOMALOGY Business Technologies пропонує вам перевірені методики, що допоможуть вашій команді опанувати стандарти сервісу та застосовувати їх із майстерністю та натхненням.
Інвестуйте у професіоналізм та впевненість вашої команди. Зв’яжіться з нами, щоб обговорити, як ми можемо допомогти вашим співробітникам досягти нових висот у клієнтському сервісі.
БІЗНЕС-ТРЕНЕРИ:
ПАРТНЕРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ, МЕДІАТОРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Створення навчальних програм під цілі та завдання компанії.
- Залучення. Лідерство за умов змін. Провідні навички лідера. Емоційний інтелект. Успішні комунікації. Ефективна презентація. Ораторське мистецтво. Викладацька майстерність. Управління. Самоорганізація. Командоутворення. Управління конфліктом. Комунікації. Майстерність презентації. Клієнтоорієнтованість. Збільшення продажів. Нематеріальна мотивація
- Розробка комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
БІЗНЕС-ТРЕНЕР, ПСИХОЛОГ, КОУЧ, СІМЕЙНИЙ ПСИХОЛОГ, ПСИХОТЕРАПЕВТ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Успішний досвід:
- У побудові HR служб виробничих та торгових компаній.
- У формуванні Відділів Продажів з нуля (підбір, адаптація, навчання, вихід на результат).
- У супроводі Top management, middle management (коучинг, консультування, медіація).
- У медіації (допомога сторонам конфлікту виробити угоду щодо розбіжності).
- У створенні центрів оцінки та центрів розвитку персоналу.
- У розробці комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
- У створенні навчальних програм під цілі та завдання компанії.
Спеціалізація: менеджмент, продаж, переговори, комунікації, ораторське мистецтво, ефективний call-center, емоційна компетентність, time-management, team-building, залучення, особиста ефективність, рекрутинг, і т.д.
ФАСІЛІТАТОРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА,ПСИХОЛОГИНЯ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Ефективні комунікації.
- Сервіс ЕКСТРА-КЛАСУ
- Управління персоналом
- Цілепокладання
- Продажі Переговори
- Конфліктологія
- EQ. Ефективна презентація
- Оцінка персоналу
- Коучинг та психологічне консультування
Бізнес-тренер, tomalogy-supervisor, психолог-консультант, фасилітатор
Спеціалізація:
- Тренінги:
– Hard skills: продаж, переговори, клієнтоорієнтована комунікація, телемаркетинг
– Soft skills: емоційний інтелект, ораторське мистецтво, стрес-менеджмент, конфлікт-менеджмент, тайм-менеджмент, командна взаємодія - Фасилітація сесій стратегічного планування, ворк-шопів, нарад та ін. форм групової роботи
- Психологія відносин на роботі та вдома
БІЗНЕС-ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ УПРАВЛІНСЬКИХ КОМАНД, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
В яких ситуаціях необхідний бізнес-психолог:
- втрачені/не збудовані комунікації взаємодії в управлінській команді;
- потреба адаптувати нових ТОР-менеджерів до управлінської команди, що вже склалася;
- втрачено/знижено мотивацію управлінської команди;
- зміна цілей/діяльності компанії, у зв’язку з цим потрібна швидка реакція на зміни та перебудова;
- постійна дія стресу, вигоряння та втома, втрата ресурсного стану керівників;
- труднощі в управлінні командою в умовах життя у воєнний час.
Бізнес-тренер, лайф-коуч, консультант
Спеціалізація:
- Індивідуальне консультування та супровід керівників, власників бізнесу.
- Лайф-коучинг.
- Бізнес-тренінги з управління, продажу, ефективних переговорів, побудови команди, управління мотивацією, особистою ефективністю, комунікацій, EQ.