Тренинг «Гостеприимство. Ориентация клиента. Личная эффективность» от TOMALOGY.
От личной эффективности сотрудника – к лояльности клиента и успеху бизнеса!
В современном бизнесе клиент покупает не просто товар или услугу, а впечатление. И это впечатление на 100% зависит от человека, с которым он взаимодействует. Но может ли уставший, неуверенный и неорганизованный сотрудник подарить клиенту искреннюю заботу и безупречный сервис? Ответ очевиден.
Тренинг «Гостеприимство. Ориентация на клиента. Личная эффективность» от TOMALOGY Business Technologies — это уникальная программа, работающая на опережение.
Мы начинаем с фундамента — с личной эффективности каждого сотрудника. Мы помогаем команде найти ресурсы, уверенность и инструменты самоорганизации, чтобы потом, на этой прочной основе, строить настоящее гостеприимство и клиентоориентированность.
Это инвестиция не просто в навыки, а в энергию и потенциал вашей команды, которая напрямую конвертируется в удовлетворенность ваших клиентов.
Любое взаимодействие в бизнесе — это прежде всего контакт «человек-человек». Внешний сервис является лишь зеркалом внутреннего состояния сотрудника. Невозможно транслировать клиенту спокойствие, уверенность и заботу, не имея этих качеств внутри. Гостеприимство — это не заученная улыбка, а искреннее желание помочь, рождающееся из ресурсного состояния. Ориентация на клиента — это не инструкция, а философия, которую может исповедовать лишь тот, кто чувствует собственную ценность и профессионализм.
Именно поэтому наш тренинг объединяет, на первый взгляд, разные понятия. Личная эффективность (умение управлять временем, эмоциями, энергией) создает внутреннюю опору. Гостеприимство и ориентация на клиента становятся естественным следствием этой внутренней гармонии. Мы верим, что развивая личность, мы воспитываем профессионала высшего класса, способного создавать не просто качественный сервис, но и долговременные человеческие отношения с клиентами.
Важность ключевых понятий и их влияние на бизнес
Гостеприимство: Это не просто правила этикета, а создание эмоциональной связи. Исследования в области психологии потребителей (например, работы Дэниела Канемана) показывают, что эмоциональное впечатление от покупки на 70% определяет общую удовлетворенность. Такие составляющие гостеприимства, как искренность, радушие и внимательность к деталям, формируют позитивный эмоциональный якорь, который заставляет клиентов возвращаться.
Ориентация на клиента (Клиентоцентричность): Это стратегия, которая ставит потребности клиента в центр бизнес-процессов. Согласно Forrester Research, компании-лидеры по показателю клиентского опыта (CX) имеют в 1.6 раза более высокую вовлеченность бренда и в 1.9 раза более высокую рентабельность инвестиций. Такие аспекты, как проактивность (предвосхищение потребностей) и персонализированный подход, создают у клиента ощущение собственной значимости, что является ключом к долгосрочной лояльности.
Личная эффективность: Это способность сотрудника оптимально использовать свои ресурсы (время, энергию, знания) для достижения целей. Исследования Gallup показывают, что высокий уровень личной самоорганизации и уверенности у сотрудников снижает уровень рабочего стресса на 45% и повышает их продуктивность на 20%. Эффективный сотрудник делает меньше ошибок, быстрее находит решения и излучает уверенность, что положительно влияет на клиентов.
Риски для компании при отсутствии обучения
Игнорирование развития персонала на передовой линии — это прямой путь к финансовым и репутационным потерям:
- Синдром «равнодушного сервиса»: Неуверенные и демотивированные сотрудники предоставляют формальное, бездушное обслуживание, которое отталкивает клиентов.
- Высокая текучесть кадров: Постоянный стресс от работы с людьми без инструментов саморегуляции и решения конфликтов приводит к быстрому эмоциональному выгоранию лучших сотрудников.
- Негативные отзывы и репутационные потери: Каждая ошибка или проявление безразличия сотрудника в эпоху соцсетей может стать публичной и нанести бренду непоправимый вред.
- Потеря клиентов: Согласно данным PwC, 32% клиентов готовы уйти от любимого бренда после всего одного негативного опыта.
- Снижение среднего чека: Неумение установить контакт и понять потребности клиента делает невозможными дополнительные продажи и рекомендации.
Опыт и уникальность TOMALOGY Business Technologies
TOMALOGY — это не просто тренинги, это технологии развития человеческого потенциала.
- Опыт: Мы годами работаем с компаниями, где качество сервиса является ключевым фактором успеха. Мы знаем специфику работы персонала на передовой линии и понимаем их вызовы.
- Уникальность подхода — от внутреннего к внешнему: В отличие от стандартных тренингов по сервису, мы начинаем с личности сотрудника. Наша авторская методика TOMALOGY сочетает инструменты коучинга, практической психологии и техник личной эффективности. Мы сначала помогаем человеку найти внутреннюю опору, а затем учим его строить внешние коммуникации.
- Экспертность в адаптации: Мы понимаем, что каждая команда уникальна. Поэтому мы не предлагаем шаблонных решений. Сотрудничество с нами — это партнерство, где мы глубоко изучаем ваши потребности и создаем программу, дающую максимальный результат именно для вашего бизнеса.
Этот тренинг имеет двойной фокус, что делает его уникальным и ценным инструментом.
1. Основная целевая аудитория — персонал на передовой линии:
- Специалисты по обслуживанию клиентов, продавцы-консультанты, администраторы, сотрудники службы поддержки, HoReCa и все, кто непосредственно создает впечатление для клиента.
- Конкретный результат для них: Участники повысят свою личную эффективность, научатся управлять своим временем и эмоциями, станут более уверенными в себе. Они овладеют техниками создания атмосферы гостеприимства, научатся строить доверительные отношения с клиентами и профессионально решать конфликтные ситуации.
2. Ценность для руководителей и собственников бизнеса (заказчиков тренинга):
- Фокус на решении бизнес-задач: Этот тренинг — ваш стратегический инструмент для снижения текучести кадров, повышения лояльности клиентов (NPS, LTV), унификации качества сервиса и роста продаж.
- Конкретный результат для управления: Вы получите более самостоятельную, мотивированную и профессиональную команду, требующую меньше микроменеджмента. Обучение поможет улучшить общую атмосферу в коллективе и повысить репутацию вашего бренда как работодателя и сервисной компании.
Программа тренинга «Гостеприимство. Ориентация на клиента. Личная эффективность» от TOMALOGY
Программа состоит из двух взаимосвязанных блоков, обеспечивающих комплексное развитие.
ПЕРВЫЙ БЛОК. «ЭФФЕКТИВНЫЙ РАБОЧИЙ ПРОЦЕСС» (Личная эффективность)
- Диагностика:
- Самоанализ: выявление личных проблемных зон и «похитителей энергии» в работе.
- Определение необходимых компетенций для профессионального роста.
- Самоорганизация:
- Энергия на старте: как правильно начинать рабочий день для максимальной продуктивности.
- Основы тайм-менеджмента: техники приоритизации и организации рабочего времени.
- Уверенность в себе:
- Причины неуверенности. Пошаговое преодоление.
- Практические техники и «секреты» уверенного поведения и коммуникации.
- Взаимоотношения в коллективе:
- Умение находить общий язык с разными типами личностей.
- Ключевые законы эффективного общения и командного взаимодействия.
ВТОРОЙ БЛОК. «СОЗДАНИЕ АТМОСФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА» (Профессиональные навыки)
- Клиентоориентированный подход:
- Клиент как самый ценный актив: переосмысление значения клиента для бизнеса и для вас.
- 10 ключевых заповедей профессионала, работающего с людьми.
- Взаимодействие с клиентом:
- Техники установления контакта, эмпатическое слушание (умение слушать и слышать).
- Развитие чувствительности и восприимчивости к невербальным сигналам клиента.
- Алгоритм работы с возражениями и методы убеждения.
- «Инструменты обаяния»: как вызвать искреннюю симпатию и доверие.
- Как управлять конфликтами:
- Анатомия конфликта: как распознать предконфликтное состояние и предотвратить эскалацию.
- Определение собственного уровня конфликтности и личной «демаркационной линии».
- Практические модели профилактики и решения конфликтных ситуаций.
- Профессионалы гостеприимства:
- Стандарты телефонного этикета как первый шаг навстречу клиенту.
- Внешний вид как важная составляющая имиджа компании и вашего профессионализма.
- Синергия команды: почему командное взаимодействие является ключом к безупречному сервису.
Методы, форматы и адаптация обучения
- Методы: Мы используем интерактивные форматы, обеспечивающие максимальное вовлечение: бизнес-игры, ролевые симуляции, групповые дискуссии, работа с реальными кейсами вашей компании, коучинговые сессии, видеоанализ и индивидуальная обратная связь от тренера.
- Адаптация: Каждая программа адаптируется под вас. Процесс включает:
- Предварительная диагностика: Встреча с руководством, анонимное анкетирование сотрудников для выявления болевых точек.
- Кастомизация программы: Корректировка модулей, добавление кейсов и примеров, релевантных именно для вашей сферы.
- Пост-тренинговое сопровождение: Рекомендации для руководителей по закреплению навыков у команды.
- Форматы обучения:
- Корпоративный тренинг (офлайн/онлайн): Интенсивная программа для всей команды.
- Смешанный формат (Blended Learning): Комбинация онлайн-модулей и очных практических воркшопов.
- Серия коротких мастер-классов: Цикл тематических тренингов для постепенного развития команды.
Приглашение к сотрудничеству
Перестаньте тушить пожары в сервисе и терять клиентов из-за человеческого фактора. Инвестируйте в самый надежный фундамент вашего бизнеса — в личную эффективность и профессионализм вашей команды. Каждый уверенный, организованный и клиентоориентированный сотрудник — это не просто исполнитель, а ваш самый ценный актив, который генерирует прибыль и укрепляет репутацию.
TOMALOGY Business Technologies предлагает вам проверенную систему развития персонала, которая дает долгосрочный результат.
Свяжитесь с нами, чтобы обсудить, как мы можем усилить вашу команду и превратить ваш клиентский сервис в легендарное конкурентное преимущество.
БІЗНЕС-ТРЕНЕРИ:
ПАРТНЕРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ, МЕДІАТОРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Створення навчальних програм під цілі та завдання компанії.
- Залучення. Лідерство за умов змін. Провідні навички лідера. Емоційний інтелект. Успішні комунікації. Ефективна презентація. Ораторське мистецтво. Викладацька майстерність. Управління. Самоорганізація. Командоутворення. Управління конфліктом. Комунікації. Майстерність презентації. Клієнтоорієнтованість. Збільшення продажів. Нематеріальна мотивація
- Розробка комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
БІЗНЕС-ТРЕНЕР, ПСИХОЛОГ, КОУЧ, СІМЕЙНИЙ ПСИХОЛОГ, ПСИХОТЕРАПЕВТ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Успішний досвід:
- У побудові HR служб виробничих та торгових компаній.
- У формуванні Відділів Продажів з нуля (підбір, адаптація, навчання, вихід на результат).
- У супроводі Top management, middle management (коучинг, консультування, медіація).
- У медіації (допомога сторонам конфлікту виробити угоду щодо розбіжності).
- У створенні центрів оцінки та центрів розвитку персоналу.
- У розробці комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
- У створенні навчальних програм під цілі та завдання компанії.
Спеціалізація: менеджмент, продаж, переговори, комунікації, ораторське мистецтво, ефективний call-center, емоційна компетентність, time-management, team-building, залучення, особиста ефективність, рекрутинг, і т.д.
ФАСІЛІТАТОРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА,ПСИХОЛОГИНЯ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Ефективні комунікації.
- Сервіс ЕКСТРА-КЛАСУ
- Управління персоналом
- Цілепокладання
- Продажі Переговори
- Конфліктологія
- EQ. Ефективна презентація
- Оцінка персоналу
- Коучинг та психологічне консультування
Бізнес-тренер, tomalogy-supervisor, психолог-консультант, фасилітатор
Спеціалізація:
- Тренінги:
– Hard skills: продаж, переговори, клієнтоорієнтована комунікація, телемаркетинг
— Soft skills: емоційний інтелект, ораторське мистецтво, стрес-менеджмент, конфлікт-менеджмент, тайм-менеджмент, командна взаємодія - Фасилітація сесій стратегічного планування, ворк-шопів, нарад та ін. форм групової роботи
- Психологія відносин на роботі та вдома
БІЗНЕС-ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ УПРАВЛІНСЬКИХ КОМАНД, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
В яких ситуаціях необхідний бізнес-психолог:
- втрачені/не збудовані комунікації взаємодії в управлінській команді;
- потреба адаптувати нових ТОР-менеджерів до управлінської команди, що вже склалася;
- втрачено/знижено мотивацію управлінської команди;
- зміна цілей/діяльності компанії, у зв’язку з цим потрібна швидка реакція на зміни та перебудова;
- постійна дія стресу, вигоряння та втома, втрата ресурсного стану керівників;
- труднощі в управлінні командою в умовах життя у воєнний час.
Бізнес-тренер, лайф-коуч, консультант
Спеціалізація:
- Індивідуальне консультування та супровід керівників, власників бізнесу.
- Лайф-коучинг.
- Бізнес-тренінги з управління, продажу, ефективних переговорів, побудови команди, управління мотивацією, особистою ефективністю, комунікацій, EQ.