Тренінг «Гостинність. Клієнтоорієнтованість. Емоційна компетентність» від TOMALOGY Business.
Мастерство Сервиса: Создавайте впечатления, ради которых возвращаются!
В мире, где у клиента есть безграничный выбор, вашим главным преимуществом становятся не цены или продукты, а впечатление, которое создают ваши сотрудники. Каждый контакт, каждый разговор, каждая улыбка — это момент истины, определяющий, вернется ли клиент снова.
Тренинг «Гостеприимство. Клиентоориентрованность. Эмоциональная компетентность» от TOMALOGY Business Technologies — это интенсивная программа для всех, кто является лицом и голосом компании. Мы не учим заученным фразам. Мы развиваем ключевые навыки, позволяющие превратить стандартное обслуживание в искреннюю заботу, а любую сложную ситуацию — в возможность укрепить доверие клиента.
Этот тренинг — инвестиция в вашу команду, которая научится создавать сервис, становящийся легендой и самой эффективной рекламой вашего бренда.
Сила человеческого взаимодействия
Каждый бизнес — это, прежде всего, отношения. Гостеприимство — это не должностная инструкция, а философия, которая начинается с личного уважения к каждому человеку. Это умение создать атмосферу, где клиент чувствует себя не просто покупателем, а желанным гостем.
Клиентоориентированность — это ДНК успешной компании, и носителем этого ДНК является каждый сотрудник, контактирующий с миром от ее имени. Это способность не просто слышать, но и понимать невысказанные потребности, предвидеть желания и искренне стремиться помочь.
Эмоциональная компетентность для работника сервиса — это профессиональный инструмент №1. Умение сохранять спокойствие под давлением, считывать настроение собеседника, находить общий язык с самыми требовательными клиентами и управлять собственными эмоциями — вот что отличает хорошего специалиста от выдающегося. Этот тренинг о том, как стать мастером коммуникации, способным оставлять после себя незабываемое положительное впечатление.
Четкое Позиционирование
- Фокус на ценности: Тренинг решает ключевые бизнес-задачи: повышение уровня удержания клиентов (Customer Retention), рост индекса потребительской лояльности (NPS) и увеличение среднего чека через развитие сервисных и коммуникативных навыков персонала.
- Конкретный результат: Сотрудники овладеют техниками создания позитивного первого впечатления, научатся эффективно работать с жалобами, разовьют навыки эмпатического слушания, освоят методы ненавязчивых дополнительных продаж и смогут предоставлять сервис экстра-класса даже в стрессовых ситуациях.
Целевая аудитория:
- Специалисты по обслуживанию клиентов и службы поддержки.
- Менеджеры по продажам, консультанты и администраторы.
- Сотрудники рецепции, хостес, официанты, бариста.
- Аккаунт-менеджеры и специалисты по сопровождению клиентов.
- Все сотрудники, чья работа связана с непосредственной коммуникацией с клиентами и партнерами компании.
Убедительные Аргументы: Факты, Риски и Экспертность
Что говорят исследования о влиянии качественного сервиса?
- По данным Forrester, компании, являющиеся лидерами по показателю клиентского опыта (CX), получают в 5.7 раз больший доход, чем их конкуренты с посредственным сервисом.
- Исследование Bain & Company показывает, что увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыль компании на 25-95%. Ключ к удержанию — позитивный опыт взаимодействия.
- American Express обнаружили, что 7 из 10 потребителей готовы платить больше компании, предоставляющей отличный сервис. Ваш обученный персонал — это прямой путь к увеличению прибыльности.
Риски для компании из-за отсутствия обучения сервисного персонала:
- «Синдром равнодушного сотрудника»: Формальное, бездушное обслуживание отталкивает клиентов навсегда.
- Потеря клиентов из-за неумения работать с жалобами: Один нерешенный конфликт может привести к потере не только одного клиента, но и его окружения из-за негативных отзывов.
- Ухудшение репутации бренда: В эпоху соцсетей каждая ошибка сотрудника может стать публичной, нанося непоправимый вред имиджу компании.
- Эмоциональное выгорание команды: Постоянный стресс от общения с недовольными клиентами без надлежащих инструментов эмоционального контроля приводит к текучести кадров.
- Упущенные возможности продаж: Неумение услышать клиента и предложить ему именно то, что нужно, ведет к прямым финансовым потерям.
Экспертность и уникальность TOMALOGY Business Technologies
TOMALOGY специализируется на развитии «мягких навыков», которые становятся твердой валютой в бизнесе.
- Опыт в сервисе: У нас многолетний опыт обучения команд в сферах HoReCa, ритейла, IT, финансовых услуг и медицины. Мы знаем специфику работы с клиентами в разных отраслях.
- Уникальность подхода TOMALOGY: Наша авторская методика — это синтез практической психологии, техник НЛП и коучинга, адаптированный для задач клиентского сервиса. Мы учим не «что» говорить, а «как» думать и чувствовать, чтобы создать искренний контакт.
- Адаптация под вас: Мы не предлагаем универсальных решений. Перед тренингом мы изучаем ваши стандарты, анализируем типичные сложные ситуации и адаптируем программу так, чтобы каждый пример и упражнение были на 100% релевантны для вашей команды.
Программа Тренинга «Гостеприимство. Клиентоориентированность. Эмоциональная компетентность» от TOMALOGY
Модуль 1. Основы гостеприимства: Ваша личная роль в успехе компании
- Личная ответственность: как каждый сотрудник влияет на впечатление и репутацию.
- Психологическая подготовка: настрой на позитивное и продуктивное взаимодействие.
- Характеристики гостеприимного человека: развитие эмпатии, проактивности и искренности.
- Внутренняя готовность к интенсивной работе с людьми: техники самомотивации.
Модуль 2. Архитектура безупречного сервиса: Шаги к сердцу клиента
- Этапы создания атмосферы гостеприимства: от первого контакта до прощания.
- Магия первого впечатления: невербальные сигналы (улыбка, взгляд, жесты).
- Атмосфера доверия: как создать ее за первые 30 секунд разговора.
- Анализ типичных ошибок: чего избегать, чтобы не потерять клиента навсегда.
Модуль 3. Мастерство коммуникации: Как быть услышанным и понять правильно
- Работа с собственным волнением: техники сохранения спокойствия.
- Вокальная компетентность: сила голоса, интонации и дикции в создании доверия.
- Искусство комплимента и эффективные фразы для приветствия и прощания.
- Активное слушание: как слышать не только слова, но и потребности клиента.
Модуль 4. Комфорт клиента – ваш приоритет
- Соблюдение зоны комфорта и уважение к личному пространству.
- Чтение языка тела: как понимать настроение клиента без слов.
- Искусство предлагать, а не указывать: как помогать с выбором.
- Чистота речи: избавление от слов-паразитов и формальных фраз.
Модуль 5. Эмоциональная компетентность: Ваш главный инструмент
- Как понимать свои и чужие эмоции в процессе общения.
- Почему возникают эмоции: понимание скрытых триггеров у себя и клиента.
- Как оставаться профессионалом независимо от настроения гостя.
Модуль 6. Устойчивость в сложных ситуациях: От жалобы к благодарности
- Устойчивость к критике и негативным отзывам: техники самоконтроля.
- Алгоритм работы с возражениями: как превратить «нет» в «да».
- Как реагировать на раздражение и агрессию со стороны гостя.
- Жалобы с глазу на глаз: как сохранить лицо компании и лояльность клиента.
- Адекватность в нестандартных ситуациях: практикум по решению сложных кейсов.
Модуль 7. Клиентоориентированность в действии: Превосходя ожидания
- Что на самом деле важно для клиента: взгляд с его стороны.
- Искусство «вкусного рассказа» о продукте или услуге.
- Техники уместных дополнительных продаж через заботу о клиенте.
- Класс-фактор: как предоставлять сервис экстра-класса, который запоминается.
Гибкие Форматы Обучения для Вашей Команды
- Корпоративный тренинг (офлайн): Интенсивное погружение для всей команды на вашей территории. Программа адаптируется под специфику ваших бизнес-процессов.
- Онлайн-тренинг: Интерактивные сессии для географически распределенных команд.
- Смешанный формат (Blended Learning): Комбинация онлайн-теории и очных практических воркшопов для максимального закрепления навыков.
- Серия коротких мастер-классов: Цикл тематических тренингов (например, «Работа с конфликтами», «Искусство допродаж») для постепенного развития команды.
Приглошение к Сотрудничеству
Ваши сотрудники — это главная инвестиция в стабильность и рост вашего бизнеса. Именно они ежедневно создают репутацию вашей компании в глазах клиентов. Обучая их мастерству гостеприимства, клиентоориентированности и эмоциональной компетентности, вы закладываете фундамент для долгосрочной лояльности и финансового успеха.
TOMALOGY Business Technologies предлагает вам проверенные и эффективные инструменты для превращения вашей команды в настоящих амбассадоров бренда.
Инвестируйте в ваше главное преимущество — в людей, которые ежедневно общаются с вашими клиентами. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить, как мы можем помочь вашей команде достичь новых высот в клиентском сервисе.
БІЗНЕС-ТРЕНЕРИ:
ПАРТНЕРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ, МЕДІАТОРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Створення навчальних програм під цілі та завдання компанії.
- Залучення. Лідерство за умов змін. Провідні навички лідера. Емоційний інтелект. Успішні комунікації. Ефективна презентація. Ораторське мистецтво. Викладацька майстерність. Управління. Самоорганізація. Командоутворення. Управління конфліктом. Комунікації. Майстерність презентації. Клієнтоорієнтованість. Збільшення продажів. Нематеріальна мотивація
- Розробка комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
БІЗНЕС-ТРЕНЕР, ПСИХОЛОГ, КОУЧ, СІМЕЙНИЙ ПСИХОЛОГ, ПСИХОТЕРАПЕВТ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Успішний досвід:
- У побудові HR служб виробничих та торгових компаній.
- У формуванні Відділів Продажів з нуля (підбір, адаптація, навчання, вихід на результат).
- У супроводі Top management, middle management (коучинг, консультування, медіація).
- У медіації (допомога сторонам конфлікту виробити угоду щодо розбіжності).
- У створенні центрів оцінки та центрів розвитку персоналу.
- У розробці комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
- У створенні навчальних програм під цілі та завдання компанії.
Спеціалізація: менеджмент, продаж, переговори, комунікації, ораторське мистецтво, ефективний call-center, емоційна компетентність, time-management, team-building, залучення, особиста ефективність, рекрутинг, і т.д.
ФАСІЛІТАТОРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА,ПСИХОЛОГИНЯ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Ефективні комунікації.
- Сервіс ЕКСТРА-КЛАСУ
- Управління персоналом
- Цілепокладання
- Продажі Переговори
- Конфліктологія
- EQ. Ефективна презентація
- Оцінка персоналу
- Коучинг та психологічне консультування
Бізнес-тренер, tomalogy-supervisor, психолог-консультант, фасилітатор
Спеціалізація:
- Тренінги:
– Hard skills: продаж, переговори, клієнтоорієнтована комунікація, телемаркетинг
— Soft skills: емоційний інтелект, ораторське мистецтво, стрес-менеджмент, конфлікт-менеджмент, тайм-менеджмент, командна взаємодія - Фасилітація сесій стратегічного планування, ворк-шопів, нарад та ін. форм групової роботи
- Психологія відносин на роботі та вдома
БІЗНЕС-ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ УПРАВЛІНСЬКИХ КОМАНД, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
В яких ситуаціях необхідний бізнес-психолог:
- втрачені/не збудовані комунікації взаємодії в управлінській команді;
- потреба адаптувати нових ТОР-менеджерів до управлінської команди, що вже склалася;
- втрачено/знижено мотивацію управлінської команди;
- зміна цілей/діяльності компанії, у зв’язку з цим потрібна швидка реакція на зміни та перебудова;
- постійна дія стресу, вигоряння та втома, втрата ресурсного стану керівників;
- труднощі в управлінні командою в умовах життя у воєнний час.
Бізнес-тренер, лайф-коуч, консультант
Спеціалізація:
- Індивідуальне консультування та супровід керівників, власників бізнесу.
- Лайф-коучинг.
- Бізнес-тренінги з управління, продажу, ефективних переговорів, побудови команди, управління мотивацією, особистою ефективністю, комунікацій, EQ.