Ваш стандарт качества: Как предоставлять сервис, вызывающий восторг!
Почему клиенты возвращаются в одни и те же места снова и снова? Потому что они уверены в качестве, которое получат. Эта уверенность строится на стабильности — когда каждый сотрудник работает по единым высоким стандартам, превращая каждое взаимодействие в позитивный опыт.
Тренинг «Клиентоориентированность. Стандарты обслуживания» от TOMALOGY Business Technologies — это практический гид для всех сотрудников, которые являются лицом и голосом компании.
Мы поможем вашей команде не просто ознакомиться со стандартами, но и понять их ценность, овладеть ими до автоматизма и использовать как надежный инструмент для уверенной работы.
Этот тренинг — о том, как превратить набор правил в ваше личное мастерство, что позволяет работать эффективнее, с меньшим стрессом и с гордостью за результат.
Философское описание: Уверенность в каждом действии
Клиентоориентированность — это не просто лозунг, это ежедневная практика. А чтобы эта практика была успешной, нужны четкие ориентиры. Стандарты обслуживания — это ваша карта и компас в мире клиентского сервиса. Они дают ответы на вопрос «как действовать?», освобождая вас от сомнений и позволяя сосредоточиться на главном — на помощи клиенту.
Это не про бездумное выполнение инструкций. Это про профессионализм. Когда вы точно знаете алгоритм действий в любой ситуации — от стандартного приветствия до решения жалобы — вы чувствуете себя уверенно. Эта уверенность передается клиенту, формируя его доверие к вам и к компании в целом.
На этом тренинге мы рассматриваем стандарты не как ограничения, а как основу для вашего мастерства. Мы научим вас использовать их как прочный фундамент, на котором вы сможете строить искренние и позитивные отношения с каждым клиентом.
Четкое Позиционирование
- Фокус на ценности: Тренинг решает ключевые задачи бизнеса: снижение количества клиентских жалоб, повышение позитивных отзывов и стабилизация качества сервиса путем обучения всей команды работать по единым, эффективным алгоритмам.
- Конкретный результат: Сотрудники досконально изучат и овладеют стандартами обслуживания компании. Они научатся уверенно применять их на практике, будут знать, как действовать в стандартных и сложных ситуациях, смогут предоставлять стабильно высокий уровень сервиса, что повысит их эффективность и снизит рабочий стресс.
- Целевая аудитория:
- Специалисты по обслуживанию клиентов и службы поддержки.
- Торговые представители, продавцы-консультанты и администраторы.
- Сотрудники фронт-линии (рецепция, хостес, официанты, бариста).
- Аккаунт-менеджеры и специалисты по сопровождению клиентов.
- Все сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами и партнерами компании.
Убедительные Аргументы: Факты, Риски и Экспертность
Влияние работы по стандартам на бизнес:
- По данным McKinsey, стабильный и прогнозируемый клиентский опыт, обеспечиваемый стандартами, повышает удовлетворенность клиентов на 15-20%.
- PwC подтверждает: стабильность и удобство сервиса являются ключевыми факторами, за которые 86% клиентов готовы платить больше.
- Harvard Business Review отмечает, что четкие стандарты действий значительно снижают уровень стресса и выгорания у сотрудников, поскольку дают им ощущение контроля и профессиональной уверенности.
Риски для компании, если сотрудники не знают/не соблюдают стандарты:
- «Сервисная лотерея»: Клиент получает разный уровень обслуживания, что разрушает доверие к бренду.
- Репутационные потери: Одна ошибка сотрудника, который действовал «по своему усмотрению», может стоить компании репутации в соцсетях.
- Рост количества жалоб: Когда нет четкого алгоритма решения проблемы, мелкое недоразумение легко перерастает в большой конфликт.
- Текучесть кадров: Сотрудники, не имеющие четких инструкций, быстрее выгорают из-за постоянного стресса и неуверенности.
- Упущенные продажи: Без стандартизированных техник консультации и презентации продукта теряются возможности для дополнительных продаж.
Экспертность и уникальность TOMALOGY Business Technologies
TOMALOGY — это ваш эксперт по превращению стандартов из бумаги в реальный навык команды.
- Опыт в обучении команд: Мы специализируемся на обучении именно фронт-лайн персонала. Мы умеем подать материал так, чтобы он был не скучным, а интересным, понятным и легко запоминающимся.
- Уникальность подхода — «Живые стандарты»: Наша методика помогает сотрудникам увидеть в стандартах не ограничение, а помощь. Мы используем интерактивные упражнения, игры и симуляции, чтобы команда не просто заучила, а прочувствовала и поняла логику каждого правила.
- Адаптация под вас: Мы погружаемся в ваши существующие стандарты или, если их нет, в специфику вашей работы. Каждое упражнение и кейс на тренинге будут построены на реальных рабочих ситуациях вашей команды.
Программа Тренинга «Клиентоориентированность. Стандарты обслуживания» от TOMALOGY
Наша программа — это пошаговый путь от понимания основ сервиса до мастерства в их применении. Каждый модуль нацелен на развитие конкретных навыков, необходимых для создания позитивного клиентского опыта.
Модуль 1. Фундамент эффективной работы: Ваша уверенность и профессионализм
На этом этапе мы закладываем основу для успешной и уверенной работы. Вы поймете, чего ожидает современный клиент, и получите инструменты для развития личной эффективности.
- Правила личной эффективности: Как настроиться на продуктивную работу и обучение.
- Современный клиент: Изучаем ключевые ожидания и предпочтения в сервисе сегодня.
- Инструменты для развития уверенности в себе: Как чувствовать себя спокойно и компетентно в любой ситуации.
- Зона ответственности: Понимание своей роли и влияния на впечатления клиента и репутацию компании.
- Универсальный ключ к клиенту: Осваиваем базовый принцип построения доверительных отношений.
Модуль 2. ДНК сервиса: Ценности компании и ожидания клиента
Этот модуль посвящен глубокому пониманию сути качественного сервиса и его связи с ценностями вашей компании.
- Ценности компании как ориентир: Как транслировать миссию бренда через свои ежедневные действия.
- Три уровня ожидания клиента: Что необходимо, чего желают и чем можно приятно удивить.
- Цена ошибки: Анализируем последствия плохого сервиса и учимся их предотвращать.
- Что такое клиентоориентированность на практике: От лозунга к ежедневному поведению.
- Гарантированный результат: Что должен получить каждый клиент, независимо от обстоятельств.
Модуль 3. Психология клиента: Находим ключ к каждому
Здесь мы учимся «читать» клиента, понимать его мотивы и находить индивидуальный подход, что является основой персонализированного сервиса.
- Практическая психология: Развиваем умение быстро определять основные психологические типы клиентов.
- Ключевые мотивы покупки: Что на самом деле движет клиентом (безопасность, комфорт, престиж, выгода).
- Индивидуальный подход: Как установить контакт и выстроить диалог в зависимости от типа и настроения клиента.
Модуль 4. Стандарты коммуникации: Алгоритмы безупречного общения
В этом модуле мы отрабатываем конкретные техники и стандарты общения, которые помогают создать позитивное впечатление на каждом этапе взаимодействия.
- Первый контакт: Отработка стандарта приветствия для создания позитивного первого впечатления.
- Техники установления доверительного контакта: Вербальные и невербальные сигналы.
- Работа с «просто смотрящим» клиентом: Как быть полезным, но не навязчивым.
- Обслуживание нескольких клиентов одновременно: Техники управления вниманием и сохранения спокойствия.
Модуль 5. От потребности к решению: Мастерство презентации
Финальный модуль посвящен тому, как эффективно выявить потребности клиента и сделать ему предложение, от которого невозможно отказаться.
- Искусство задавать вопросы: Техники активного слушания и типы вопросов для выявления истинных потребностей.
- Формирование ценностного предложения: Как говорить не о свойствах, а о выгодах для клиента.
- Вовлекающая презентация: Как рассказывать о товаре/услуге «вкусно» и интересно.
- Создание комфортной атмосферы для принятия решения: Как помочь клиенту сделать выбор без давления.
Гибкие Форматы Обучения для Вашей Команды
- Корпоративный тренинг (офлайн/онлайн): Интенсивное погружение для всей команды с отработкой именно ваших стандартов.
- Смешанный формат (Blended Learning): Комбинация онлайн-теории и очных практических воркшопов для максимального закрепления навыков.
- Серия коротких мастер-классов: Цикл тематических тренингов (например, «Работа с жалобами по стандарту», «Стандарты презентации продукта») для углубленного изучения отдельных аспектов.
Приглашение к Сотрудничеству
Обеспечьте, чтобы каждый ваш сотрудник был лучшим представителем вашего бренда. Когда команда работает по единым, понятным правилам, растет не только удовлетворенность клиентов, но и уверенность и мотивация самих сотрудников.
TOMALOGY Business Technologies предлагает вам проверенные методики, которые помогут вашей команде овладеть стандартами сервиса и применять их с мастерством и вдохновением.
Инвестируйте в профессионализм и уверенность вашей команды. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить, как мы можем помочь вашим сотрудникам достичь новых высот в клиентском сервисе.
БІЗНЕС-ТРЕНЕРИ:
ПАРТНЕРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ, МЕДІАТОРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Створення навчальних програм під цілі та завдання компанії.
- Залучення. Лідерство за умов змін. Провідні навички лідера. Емоційний інтелект. Успішні комунікації. Ефективна презентація. Ораторське мистецтво. Викладацька майстерність. Управління. Самоорганізація. Командоутворення. Управління конфліктом. Комунікації. Майстерність презентації. Клієнтоорієнтованість. Збільшення продажів. Нематеріальна мотивація
- Розробка комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
БІЗНЕС-ТРЕНЕР, ПСИХОЛОГ, КОУЧ, СІМЕЙНИЙ ПСИХОЛОГ, ПСИХОТЕРАПЕВТ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Успішний досвід:
- У побудові HR служб виробничих та торгових компаній.
- У формуванні Відділів Продажів з нуля (підбір, адаптація, навчання, вихід на результат).
- У супроводі Top management, middle management (коучинг, консультування, медіація).
- У медіації (допомога сторонам конфлікту виробити угоду щодо розбіжності).
- У створенні центрів оцінки та центрів розвитку персоналу.
- У розробці комплексних програм підвищення ефективності роботи персоналу.
- У створенні навчальних програм під цілі та завдання компанії.
Спеціалізація: менеджмент, продаж, переговори, комунікації, ораторське мистецтво, ефективний call-center, емоційна компетентність, time-management, team-building, залучення, особиста ефективність, рекрутинг, і т.д.
ФАСІЛІТАТОРКА, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА,ПСИХОЛОГИНЯ, TOMALOGY-SUPERVISOR
Спеціалізація:
- Ефективні комунікації.
- Сервіс ЕКСТРА-КЛАСУ
- Управління персоналом
- Цілепокладання
- Продажі Переговори
- Конфліктологія
- EQ. Ефективна презентація
- Оцінка персоналу
- Коучинг та психологічне консультування
Бізнес-тренер, tomalogy-supervisor, психолог-консультант, фасилітатор
Спеціалізація:
- Тренінги:
– Hard skills: продаж, переговори, клієнтоорієнтована комунікація, телемаркетинг
— Soft skills: емоційний інтелект, ораторське мистецтво, стрес-менеджмент, конфлікт-менеджмент, тайм-менеджмент, командна взаємодія - Фасилітація сесій стратегічного планування, ворк-шопів, нарад та ін. форм групової роботи
- Психологія відносин на роботі та вдома
БІЗНЕС-ПСИХОЛОГИНЯ, ПАНІ КОУЧ УПРАВЛІНСЬКИХ КОМАНД, БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА, TOMALOGY-SUPERVISOR
В яких ситуаціях необхідний бізнес-психолог:
- втрачені/не збудовані комунікації взаємодії в управлінській команді;
- потреба адаптувати нових ТОР-менеджерів до управлінської команди, що вже склалася;
- втрачено/знижено мотивацію управлінської команди;
- зміна цілей/діяльності компанії, у зв’язку з цим потрібна швидка реакція на зміни та перебудова;
- постійна дія стресу, вигоряння та втома, втрата ресурсного стану керівників;
- труднощі в управлінні командою в умовах життя у воєнний час.
Бізнес-тренер, лайф-коуч, консультант
Спеціалізація:
- Індивідуальне консультування та супровід керівників, власників бізнесу.
- Лайф-коучинг.
- Бізнес-тренінги з управління, продажу, ефективних переговорів, побудови команди, управління мотивацією, особистою ефективністю, комунікацій, EQ.