ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ
КОММУНИКАЦИИ


Пожалуйста, введите Ваше имя
Пожалуйста, введите Ваш номер телефона
Пожалуйста, введите Ваш адрес электронной почты Ошибка в адресе почты
Пожалуйста, введите Ваше сообщение
бизнес тренинги, бизнес обучение, бизнес тренер, персонал развитие, продажа тренинг, тренинг управление персоналом, тренинг эмоциональный интеллект, тренинг лидерство, тренинг управление временем, тайм менеджмент, тимбилдинг, тренинг команда,

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ

ЦЕЛИ

Повышение эффективности в телефонных переговорах с клиентами

ЗАДАЧИ:

  • Освоить на практике психологические аспекты клиентоориентированного обслуживания по телефону:
    - подготовки к телефонным переговорам
    - выявления потребностей клиента
    - владения ситуацией, ориентируясь на запрос клиента
    - умения выражать свои мысли четко – ясно – лаконично
    - умения чувствовать собеседника и сохранять такт в общении
  • Отработать навыки конструктивного разрешения стрессовых и конфликтных ситуаций
  • Овладеть навыками повышения лояльности клиентов

УЧАСТНИКИ:

Специалисты call-центров

В ПРОГРАММЕ:

Подготовка

  • Успешный коммуникатор. Характеристики успешности. Личная мотивация успеха
  • Пять этапов переговорного процесса. Телефонный этикет
  • Психологическая подготовка. Настрой на интенсивную работу. Работа с волнением
  • Методы и приемы совершенствования голосового аппарата
  • Эффективное использование предварительного сценария

Продуктивное общение

  • Инструменты создания атмосферы доверия по телефону
  • Методы вовлечения и выявления потребностей
  • Личные барьеры в общении. Техники развития самовыражения
  • Технологии вопросов/ответов
  • Техника предотвращения проблемных ситуаций
  • Техники аргументации. Техника PREP. Техника дополнительной информации
  • Методы работы с трудными клиентами. Профилактика «ненужных ситуаций»

Стресс- и конфликт-менеджмент в телефонных переговорах (возражения, конфликты, жалобы, недопонимание)

  • Независимость от эмоционального состояния собеседника. Контроль эмоций. Устойчивость к позитивным и негативным отзывам
  • Умение ясно излагать свои мысли при любых обстоятельствах. Методика работы с волнением
  • Возражения. Причины возникновения. Личностная реакция на возражения
  • Отличие сомнений от возражений. Работа с сомнениями клиента, обучение отвечать без внутреннего раздражения или страха
  • Раздражение и критика со стороны клиента. Психология возникновения конфликтной ситуации
  • С жалобой лицом к лицу. Как сохранить взаимоотношения
  • Адекватность в конфликтных и нестандартных ситуациях
  • Развитие стрессоустойчивости

Клиентоориентированное обслуживание

  • Как «не упустить» клиента
  • Как выстраивать правильные взаимоотношения с различными психотипами клиентов
  • Сопровождение клиента. Шаги формирования лояльности

 

БИЗНЕС-ТРЕНЕРЫ

Ольга Пескова

Ольга Пескова, бизнес-тренер, бизнес тренинги, бизнес обучение, бизнес тренер, персонал развитие, продажа тренинг, тренинг управление персоналом, тренинг эмоциональный интеллект, тренинг лидерство, тренинг управление временем, тайм менеджмент, тимбилдинг, тренинг команда,

Дмитрий Савицкий

Дмитрий Савицкий, бизнес-тренер, бизнес тренинги, бизнес обучение, бизнес тренер, персонал развитие, продажа тренинг, тренинг управление персоналом, тренинг эмоциональный интеллект, тренинг лидерство, тренинг управление временем, тайм менеджмент, тимбилдинг, тренинг команда,

Наталия Вовк

Наталья Вовк, бизнес-тренер, бизнес тренинги, бизнес обучение, бизнес тренер, персонал развитие, продажа тренинг, тренинг управление персоналом, тренинг эмоциональный интеллект, тренинг лидерство, тренинг управление временем, тайм менеджмент, тимбилдинг, тренинг команда,

Алексей Мащенко

Алексей Мащенко, бизнес-тренер,бизнес тренинги, бизнес обучение, бизнес тренер, персонал развитие, продажа тренинг, тренинг управление персоналом, тренинг эмоциональный интеллект, тренинг лидерство, тренинг управление временем, тайм менеджмент, тимбилдинг, тренинг команда,

НАШ ОПЫТ

ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ

+38-050-462-72-75
+38-044-501-50-51
пн-вс: 9.00 - 21.00

office@tomalogy.com

г. Киев
ул. Никольско-Слободская, 6-г

© 2002-2017 Tomalogy Center. All Rights Reserved
Заказать обратный звонок Отправьте нам свой номер телефона и мы Вам позвоним!
Обязательное поле
Обязательное поле
Спасибо. Мы получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами как можно скорее.